La nuova normalità per le vendite B2B: l'e-commerce per le parti personalizzate

La nuova normalità per le vendite B2B: l'e-commerce per le parti personalizzate

Le aziende B2B hanno raggiunto le loro controparti B2C e sono persino riuscite a superarle grazie alle opzioni self-service.

In termini di ricavi generati dai canali digitali, le aziende B2B hanno raggiunto le loro controparti B2C e sono persino riuscite a superarle. Le aziende hanno dimostrato una forte preferenza per le opzioni self-service che consentono di personalizzare i propri ordini e acquistare senza sforzo.

Come sta trasformando il commercio digitale le vendite B2B?

I lockdown durante la pandemia hanno introdotto nuovi sviluppi e dato slancio a cambiamenti già in atto. Essendo il più importante di essi indubbiamente l'espansione del commercio digitale, le aziende comprendono la necessità di abbracciare nuovi modi di fare affari anche se ciò richiede di cambiare l'intera organizzazione.

Il commercio digitale, un tema ora più ampio dell'e-commerce, domina le menti delle aziende che mirano a plasmare l'intera portata delle esperienze dei loro clienti. Vedendo che i grandi clienti si aspettano la stessa esperienza digitale dei consumatori individuali, le aziende B2B perseguono aggressivamente soluzioni automatizzate per ottimizzare i propri processi di vendita, ridurre i costi e conquistare più clienti.

Sebbene l'ottimizzazione delle vendite sia al centro di qualsiasi iniziativa di commercio digitale, sarebbe un errore mentale e un approccio strategico sbagliato vederla solo come la possibilità di consentire ai clienti di acquistare cose online. Ciò che distingue il commercio digitale dall'e-commerce è che non si tratta solo del cliente che ordina qualcosa online, ma piuttosto dell'intera esperienza unificata in un unico luogo.

Le aziende vogliono poter cercare, confrontare, selezionare e modificare facilmente parti dei propri ordini con una visualizzazione trasparente dei costi e un percorso fluido dall'ingresso al checkout, senza che la loro esperienza venga bruscamente interrotta da reindirizzamenti forzati e disorientanti verso luoghi al di fuori del negozio digitale. Per tutta la durata dell'esperienza di acquisto, le aziende, come le persone, preferiscono anche il modo più semplice di avere tutto gestito in un unico luogo.

L'altra faccia della medaglia è il venditore B2B, il che è forse più cruciale. Collegare le diverse fasi dell'esperienza dell'acquirente in un unico luogo equivale a gestire le fasi interne del venditore da un unico luogo. Senza una seria comprensione di ciò che deve essere fatto internamente, i venditori non possono raccogliere i benefici della digitalizzazione. Per offrire agli acquirenti un percorso senza intoppi, i venditori devono integrare i propri processi interni come marketing, gestione dell'inventario, elaborazione degli ordini, pagamento e consegna, in modo che i loro sistemi digitali possano soddisfare le richieste dei loro clienti.

L'ascesa di un nuovo modello di vendita B2B

Un numero maggiore di acquirenti B2B è composto da millennial, il che sta causando l'aumento della domanda di esperienze più fluide e personalizzate nelle vendite B2B. Come risultato del cambiamento demografico, i venditori B2B hanno un incentivo a rendere le loro vendite più veloci, prive di errori e più intuitive per l'utente.

L'attrattiva delle vendite digitali è evidente nel comportamento d'acquisto degli acquirenti B2B. Secondo un'altra indagine, i clienti B2B preferiscono ampiamente le interazioni digitali al parlare con i rappresentanti di vendita, il che significa che gestire il processo di vendita via e-mail o telefono è altamente inefficiente e probabilmente allontana il cliente, riducendo il tasso di conversione da potenziale cliente a cliente. I clienti B2B vogliono poter fare ricerche in modo indipendente e avere un percorso autoesplicativo, in modo da poter gestire la maggior parte delle cose da soli, tranne quando hanno bisogno di una guida specifica.

Tuttavia, c'è un avvertimento. La digitalizzazione delle vendite B2B non significa necessariamente eliminare del tutto i rappresentanti di vendita, il che è fuori questione. Al contrario, richiede che le aziende dotino i propri team di vendita delle competenze necessarie per utilizzare le nuove tecnologie a supporto dei clienti. È necessaria una fusione o un'unione tra i modi in cui lavorano i rappresentanti di vendita e le nuove tecnologie che trasformano l'azienda. Richiede un equilibrio tra movimento calcolato e coraggiosa sperimentazione.

Di conseguenza, sempre più organizzazioni B2B con capacità di commercio digitale stanno costruendo funzionalità aggiuntive sulle loro piattaforme digitali per consentire ai loro clienti di configurare i prodotti. Le organizzazioni B2B trovano un grande valore in questa strategia, come dimostra il fatto che hanno il doppio delle probabilità rispetto alle organizzazioni B2C di vendere prodotti personalizzabili sui loro siti web.

Quali sono i vantaggi dell'automazione per le vendite B2B?

L'automazione avvantaggia il cliente, poiché migliora l'esperienza complessiva del cliente rendendo i consigli e le configurazioni dei prodotti più intuitivi ed efficienti. Il percorso del cliente è collegato end-to-end, da una fase di ricerca autosufficiente all'ordine finale, il che massimizza le possibilità del cliente di completare l'acquisto con successo. In cambio, l'azienda è in grado di scalare i propri ricavi molto più rapidamente.

La minimizzazione degli errori tecnici porta a percorsi d'acquisto senza intoppi

Quando visitano il sito web di un venditore, gli acquirenti possono affrontare una serie di problemi diversi che influenzano negativamente le loro esperienze transazionali. I siti web che non dispongono di un processo di vendita automatizzato spesso impiegano troppo tempo nell'elaborazione degli ordini. A volte i clienti potrebbero non trovare i prodotti giusti perché il sito web è troppo confuso, non capire come funziona la consegna o riscontrare bug nel processo di pagamento.

I problemi tecnici che fanno perdere clienti alle aziende B2B possono presentarsi in forme e dimensioni variabili, quindi non ha senso elencare ogni potenziale problema. Tuttavia, sono tutti legati dalla stessa causa di fondo: una mancanza di automazione nel processo di vendita complessivo. L'automazione del processo di vendita è un aspetto chiave per elevare la soddisfazione del cliente e mantenerlo fedele alla tua azienda.

Deliziare i clienti porta a relazioni a lungo termine

Poiché i dirigenti che oggi gestiscono grandi aziende sono più esperti di tecnologia, si aspettano lo stesso livello di personalizzazione che sperimentano come consumatori online nella loro vita normale. Ciò significa che anche le grandi imprese che effettuano acquisti complessi vogliono godere di un percorso del cliente in stile B2C che si svolga senza attriti, dalla configurazione dei prodotti, alla visualizzazione dei preventivi, fino alla finalizzazione della consegna.

Il desiderio di migliorare la soddisfazione del cliente guida la maggior parte delle iniziative di commercio digitale B2B. La maggior parte delle iniziative si concentra sulla creazione di esperienze utente facili e intuitive anche quando l'ordine è grande e complesso. Di conseguenza, sempre più aziende stanno spostando la loro attenzione verso la costruzione di canali di vendita B2B che abbiano caratteristiche B2C.

Disponibilità 24/7 e accesso globale

Eliminare l'uso dei fogli di calcolo Excel ed elaborare gli ordini automaticamente consente alle aziende di non essere più vincolate dai fusi orari e dalle distanze geografiche. Un sito web che elabora gli ordini automaticamente può praticamente trasformare un'organizzazione B2B in un negozio virtuale senza un cartello "Chiuso".

Tuttavia, cosa più importante, le aziende diventano in grado di trascendere tutte le limitazioni geografiche e fare affari con clienti di tutto il mondo. Questa è un'immensa opportunità di crescita che non sarebbe possibile senza l'automazione. Ciò significa che le organizzazioni B2B hanno un forte incentivo a incorporare soluzioni di vendita automatizzate, poiché quelle saranno le vincitrici assolute.

I processi di vendita automatizzati riducono i costi

Anche se i clienti B2B non ordinano online così frequentemente, tendono a effettuare ordini molto più grandi che eguagliano le loro controparti B2C nel valore della transazione. Poiché i siti web hanno costi operativi relativamente bassi, il flusso di vendite ininterrotto che possono generare li rende piattaforme redditizie per le organizzazioni B2B.

Un processo di vendita che non è abilitato dall'automazione può finire per diventare costoso per un'azienda B2B. Poiché le dimensioni e le complessità degli ordini sono molto maggiori rispetto al B2C, si verifica una quantità significativa di consulenza tra i clienti e i rappresentanti di vendita. Senza automazione, questo processo richiede troppo tempo e può essere complicato, il che aumenta solo la probabilità che l'affare alla fine non si concretizzi.

Riducendo il tempo e lo sforzo investiti nel processo di vendita, le aziende possono eliminare i costi generali, il che alla fine sostiene i margini operativi e consente una scalabilità più rapida.

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