La nueva normalidad para las ventas B2B: comercio electrónico para piezas personalizadas

La nueva normalidad para las ventas B2B: comercio electrónico para piezas personalizadas

Las empresas B2B han alcanzado a sus homólogas B2C e incluso han logrado adelantarse al ofrecer opciones de autoservicio.

En cuanto a los ingresos aportados por los canales digitales, las empresas B2B han alcanzado a sus homólogas B2C e incluso han logrado adelantarse. Las empresas demostraron una marcada preferencia por tener opciones de autoservicio para personalizar sus pedidos y comprar sin esfuerzo.

¿Cómo está transformando el comercio digital las ventas B2B?

Los confinamientos durante la pandemia dieron paso a nuevos avances e impulsaron cambios que ya estaban en marcha. Siendo el más destacado de ellos, sin duda, la expansión del comercio digital, las empresas comprenden la necesidad de adoptar nuevas formas de hacer negocios, incluso si eso requiere cambiar toda su organización.

El comercio digital, un tema ahora más amplio que el comercio electrónico, domina las mentes de las empresas que buscan dar forma a todo el alcance de las experiencias de sus clientes. Al ver que los grandes clientes esperan la misma experiencia digital que los consumidores individuales, las empresas B2B persiguen agresivamente soluciones automatizadas para optimizar sus procesos de ventas, reducir costos y captar más clientes.

Si bien optimizar las ventas está en el núcleo de cualquier iniciativa de comercio digital, sería un error mental y un enfoque estratégico falso verlo solo como permitir que los clientes compren cosas en línea. Lo que distingue al comercio digital del comercio electrónico es que no se trata solo de que el cliente pida algo en línea, sino más bien de que toda la experiencia esté unificada en un solo lugar.

Las empresas quieren poder buscar, comparar, seleccionar y cambiar fácilmente partes de sus pedidos con una visualización transparente de los costos y un recorrido fluido desde la entrada hasta el pago, sin que su experiencia se interrumpa abruptamente por redirecciones forzosas y desorientadoras a lugares fuera de la tienda digital. A lo largo de toda la experiencia de compra, las empresas, como las personas, también prefieren la forma fácil de que todo se gestione en un solo lugar.

La otra cara de la moneda es el vendedor B2B, lo cual es quizás más crucial. Vincular las diferentes etapas de la experiencia del comprador en un solo lugar equivale a gestionar las etapas internas del vendedor desde un solo lugar. Sin una comprensión seria de lo que se debe hacer internamente, los vendedores no pueden cosechar los beneficios de la digitalización. Para ofrecer a los compradores un recorrido fluido, los vendedores deben integrar sus procesos internos como marketing, gestión de inventario, procesamiento de pedidos, pago y entrega, de modo que sus sistemas digitales puedan satisfacer las demandas de sus clientes.

El auge de un nuevo modelo de ventas B2B

Un mayor número de compradores B2B son millennials, lo que está provocando el aumento de la demanda de experiencias más fluidas y personalizadas en las ventas B2B. Como resultado del cambio demográfico, los vendedores B2B tienen un incentivo para hacer sus ventas más rápidas, libres de errores y más intuitivas para el usuario.

El atractivo de las ventas digitales es evidente en el comportamiento de compra de los compradores B2B. Según otra encuesta, los clientes B2B prefieren en gran medida las interacciones digitales a hablar con representantes de ventas, lo que significa que gestionar el proceso de ventas por correo electrónico o teléfono es muy ineficiente y probablemente aleja al cliente, disminuyendo la tasa de conversión de prospecto a cliente. Los clientes B2B quieren poder investigar de forma independiente y tener un recorrido autoexplicativo, para poder gestionar la mayoría de las cosas por sí mismos, excepto cuando necesitan orientación específica.

Sin embargo, hay una salvedad. La digitalización de las ventas B2B no significa necesariamente eliminar por completo a los representantes de ventas, lo cual está descartado. En cambio, requiere que las empresas doten a sus equipos de ventas de las habilidades necesarias para usar nuevas tecnologías que ayuden a los clientes. Es necesaria una fusión o combinación entre las formas en que trabajan los representantes de ventas y las nuevas tecnologías que transforman el negocio. Exige un equilibrio entre el movimiento calculado y la experimentación audaz.

Como resultado, cada vez más organizaciones B2B con capacidades de comercio digital están creando funciones adicionales en sus plataformas digitales para permitir que sus clientes configuren productos. Las organizaciones B2B encuentran un gran valor en esta estrategia, lo que se evidencia por el hecho de que tienen el doble de probabilidades que las organizaciones B2C de vender productos personalizables en sus sitios web.

¿Cuáles son los beneficios de la automatización para las ventas B2B?

La automatización beneficia al cliente, ya que mejora la experiencia general del cliente al hacer que las recomendaciones y configuraciones de productos sean más intuitivas y eficientes. El recorrido del cliente está vinculado de principio a fin, desde una fase de búsqueda autosuficiente hasta el pedido final, lo que maximiza la posibilidad de que el cliente complete la compra con éxito. A cambio, la empresa puede escalar sus ingresos mucho más rápido.

La minimización de errores técnicos conduce a recorridos de compra fluidos

Al visitar el sitio web de un vendedor, los compradores pueden enfrentar una serie de problemas diferentes que afectan negativamente sus experiencias transaccionales. Los sitios web que no tienen un proceso de ventas automatizado a menudo tardan demasiado en procesar los pedidos. A veces, los clientes pueden no encontrar los productos adecuados porque el sitio web es demasiado confuso, no entender cómo funciona la entrega o enfrentar errores en el proceso de pago.

Los problemas técnicos que hacen que las empresas B2B pierdan clientes pueden presentarse en formas y tamaños variados, por lo que no tiene sentido enumerar cada problema potencial. Sin embargo, todos ellos están unidos por la misma causa raíz: una falta de automatización en el proceso de ventas general. La automatización del proceso de ventas es un aspecto clave para elevar la satisfacción del cliente y mantenerlo leal a su empresa.

Deleitar a los clientes conduce a relaciones a largo plazo

Dado que los ejecutivos que dirigen grandes empresas hoy en día tienen más conocimientos tecnológicos, esperan el mismo nivel de personalización que experimentan como consumidores en línea en su vida normal. Esto significa que incluso las grandes empresas que realizan compras complejas quieren disfrutar de un recorrido del cliente similar al B2C que transcurra sin fricciones desde la configuración de productos, la visualización de cotizaciones y la finalización de la entrega.

El deseo de mejorar la satisfacción del cliente impulsa la mayoría de las iniciativas de comercio digital B2B. La mayoría de las iniciativas se centran en crear experiencias de usuario fáciles e intuitivas incluso cuando el pedido es grande y complejo. Como resultado, más empresas están cambiando su enfoque hacia la creación de canales de ventas B2B que tengan características B2C.

Disponibilidad 24/7 y acceso global

Eliminar el uso de hojas de cálculo de Excel y procesar los pedidos automáticamente permite a las empresas dejar de estar restringidas por las zonas horarias y las distancias geográficas. Un sitio web que procesa los pedidos automáticamente puede convertir prácticamente a una organización B2B en una tienda virtual sin un letrero de "Cerrado".

Sin embargo, lo más importante es que las empresas pueden trascender todas las limitaciones geográficas y hacer negocios con clientes de todo el mundo. Esta es una inmensa oportunidad de crecimiento que no sería posible sin la automatización. Esto significa que las organizaciones B2B tienen un fuerte incentivo para incorporar soluciones de ventas automatizadas, ya que esas serán las grandes ganadoras.

Los procesos de ventas automatizados reducen los costos

Aunque los clientes B2B no compran en línea con tanta frecuencia, tienden a realizar pedidos mucho más grandes que igualan a sus homólogos B2C en valor de transacción. Como los sitios web tienen costos operativos relativamente bajos, el flujo de ventas ininterrumpido que pueden generar los convierte en plataformas lucrativas para las organizaciones B2B.

Un proceso de ventas que no está habilitado por la automatización puede terminar siendo costoso para una empresa B2B. Como los tamaños y las complejidades de los pedidos son mucho mayores en comparación con B2C, se produce una cantidad significativa de consultas entre los clientes y los representantes de ventas. Sin automatización, este proceso tarda demasiado y puede ser complicado, lo que solo aumenta la probabilidad de que el trato no se concrete al final.

Al reducir el tiempo y el esfuerzo invertidos en el proceso de ventas, las empresas pueden eliminar los costos generales, lo que en última instancia respalda los márgenes operativos y permite una escalabilidad más rápida.

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