Die neue Normalität im B2B-Vertrieb: E-Commerce für Sonderteile

Die neue Normalität im B2B-Vertrieb: E-Commerce für Sonderteile

B2B-Unternehmen haben mit ihren B2C-Pendants gleichgezogen und sie mit Self-Service-Optionen sogar überholt.

Bei den über digitale Kanäle erzielten Umsätzen haben B2B-Unternehmen mit ihren B2C-Pendants gleichgezogen und sie sogar überholt. Unternehmen zeigten eine deutliche Vorliebe für Self-Service-Optionen, um ihre Bestellungen individuell anzupassen und mühelos einzukaufen.

Wie verändert Digital Commerce den B2B-Vertrieb?

Die Lockdowns während der Pandemie leiteten neue Entwicklungen ein und gaben bereits laufenden Veränderungen Schwung. Da die prominenteste davon zweifellos die Ausweitung des Digital Commerce ist, verstehen Unternehmen die Notwendigkeit, neue Geschäftsweisen anzunehmen, selbst wenn dies eine Veränderung ihrer gesamten Organisation erfordert.

Digital Commerce, ein Thema, das mittlerweile größer ist als E-Commerce, beherrscht die Köpfe von Unternehmen, die das gesamte Spektrum der Erfahrungen ihrer Kunden gestalten wollen. Da große Kunden dasselbe digitale Erlebnis wie Einzelverbraucher erwarten, verfolgen B2B-Unternehmen aggressiv automatisierte Lösungen, um ihre Vertriebsprozesse zu optimieren, Kosten zu senken und mehr Kunden zu gewinnen.

Während die Optimierung des Vertriebs im Kern jeder Digital-Commerce-Initiative steht, wäre es ein Denkfehler und ein falscher strategischer Ansatz, sie nur als Möglichkeit zu sehen, Kunden den Online-Kauf zu ermöglichen. Was Digital Commerce von E-Commerce unterscheidet, ist, dass es nicht nur darum geht, dass der Kunde etwas online bestellt, sondern vielmehr darum, dass das gesamte Erlebnis an einem einzigen Ort vereint wird.

Unternehmen wollen mühelos suchen, vergleichen, auswählen und Teile ihrer Bestellungen ändern können – mit einer transparenten Darstellung der Kosten und einer reibungslosen Reise vom Eintritt bis zum Checkout, ohne dass ihr Erlebnis durch erzwungene und verwirrende Weiterleitungen an Orte außerhalb des digitalen Shops abrupt unterbrochen wird. Über die gesamte Länge des Kauferlebnisses hinweg bevorzugen Unternehmen, wie Menschen auch, den einfachen Weg, alles an einem Ort erledigt zu bekommen.

Die andere Seite der Medaille ist der B2B-Verkäufer, was vielleicht noch entscheidender ist. Die verschiedenen Phasen des Käufererlebnisses an einem einzigen Ort zu bündeln, ist gleichbedeutend damit, die internen Phasen des Verkäufers von einem einzigen Ort aus zu steuern. Ohne ein ernsthaftes Verständnis dessen, was intern getan werden muss, können Verkäufer die Vorteile der Digitalisierung nicht nutzen. Um Käufern eine nahtlose Reise zu bieten, müssen Verkäufer ihre internen Prozesse wie Marketing, Bestandsverwaltung, Auftragsabwicklung, Zahlung und Lieferung integrieren, damit ihre digitalen Systeme die Anforderungen ihrer Kunden erfüllen können.

Der Aufstieg eines neuen B2B-Vertriebsmodells

Eine größere Zahl von B2B-Käufern gehört zu den Millennials, was die steigende Nachfrage nach nahtloseren und personalisierteren Erlebnissen im B2B-Vertrieb auslöst. Infolge der sich verändernden Demografie haben B2B-Verkäufer einen Anreiz, ihre Verkäufe schneller, fehlerfrei und intuitiver für den Nutzer zu gestalten.

Die Attraktivität des digitalen Vertriebs zeigt sich im Kaufverhalten der B2B-Käufer. Laut einer weiteren Umfrage bevorzugen B2B-Kunden weitgehend digitale Interaktionen gegenüber dem Gespräch mit Vertriebsmitarbeitern, was bedeutet, dass die Abwicklung des Vertriebsprozesses per E-Mail oder Telefon höchst ineffizient ist und den Kunden wahrscheinlich abschreckt, wodurch die Konversionsrate von Interessent zu Kunde sinkt. B2B-Kunden möchten unabhängig recherchieren und eine selbsterklärende Reise haben, sodass sie die meisten Dinge selbst erledigen können, außer wenn sie konkrete Anleitung benötigen.

Es gibt jedoch einen Vorbehalt. Die Digitalisierung des B2B-Vertriebs bedeutet nicht zwangsläufig, Vertriebsmitarbeiter gänzlich abzuschaffen, was außer Frage steht. Stattdessen erfordert sie, dass Unternehmen ihre Vertriebsteams mit den notwendigen Fähigkeiten ausstatten, um neue Technologien zur Unterstützung der Kunden einzusetzen. Es muss eine notwendige Verschmelzung zwischen der Arbeitsweise der Vertriebsmitarbeiter und den neuen Technologien, die das Geschäft verändern, stattfinden. Es erfordert eine Balance zwischen kalkuliertem Vorgehen und mutigem Experimentieren.

Infolgedessen bauen immer mehr B2B-Organisationen mit Digital-Commerce-Fähigkeiten zusätzliche Funktionen auf ihren digitalen Plattformen auf, um ihren Kunden die Konfiguration von Produkten zu ermöglichen. B2B-Organisationen finden großen Wert in dieser Strategie, was sich daran zeigt, dass sie doppelt so häufig wie B2C-Organisationen konfigurierbare Produkte auf ihren Websites verkaufen.

Welche Vorteile bietet die Automatisierung für den B2B-Vertrieb?

Die Automatisierung kommt dem Kunden zugute, da sie das gesamte Kundenerlebnis verbessert, indem sie Produktempfehlungen und Konfigurationen intuitiver und effizienter macht. Die Customer Journey ist von einer eigenständigen Suchphase bis zur endgültigen Bestellung durchgängig verknüpft, was die Chance des Kunden maximiert, den Kauf erfolgreich abzuschließen. Im Gegenzug ist das Unternehmen in der Lage, seine Umsätze viel schneller zu skalieren.

Die Minimierung technischer Fehler führt zu nahtlosen Käuferreisen

Beim Besuch der Website eines Verkäufers können Käufer auf eine Reihe verschiedener Probleme stoßen, die ihre Transaktionserlebnisse negativ beeinflussen. Websites, die keinen automatisierten Vertriebsprozess haben, benötigen bei der Auftragsabwicklung oft zu lange. Manchmal finden Kunden die richtigen Produkte nicht, weil die Website zu verwirrend ist, verstehen nicht, wie die Lieferung funktioniert, oder stoßen auf Fehler im Zahlungsprozess.

Die technischen Probleme, die dazu führen, dass B2B-Unternehmen Kunden verlieren, können in unterschiedlichen Formen und Größen auftreten, sodass es keinen Sinn ergibt, jedes potenzielle Problem aufzulisten. Sie alle sind jedoch durch dieselbe Grundursache verbunden: einen Mangel an Automatisierung im gesamten Vertriebsprozess. Die Automatisierung des Vertriebsprozesses ist ein zentraler Aspekt, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und sie Ihrem Unternehmen treu zu halten.

Kunden zu begeistern führt zu langfristigen Beziehungen

Da die Führungskräfte, die heute große Unternehmen leiten, technisch versierter sind, erwarten sie dasselbe Maß an Personalisierung, das sie als Online-Verbraucher in ihrem normalen Leben erleben. Das bedeutet, dass selbst große Unternehmen, die komplexe Einkäufe tätigen, eine B2C-ähnliche Customer Journey genießen wollen, die reibungslos vom Konfigurieren der Produkte über das Einsehen von Angeboten bis zum Abschluss der Lieferung verläuft.

Der Wunsch, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, treibt die meisten B2B-Digital-Commerce-Initiativen an. Die meisten Initiativen konzentrieren sich darauf, Benutzererlebnisse zu schaffen, die einfach und intuitiv sind, selbst wenn die Bestellung groß und komplex ist. Infolgedessen verlagern immer mehr Unternehmen ihren Fokus auf den Aufbau von B2B-Vertriebskanälen, die B2C-Funktionen aufweisen.

Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit und globaler Zugang

Die Abschaffung der Verwendung von Excel-Tabellen und die automatische Abwicklung von Bestellungen ermöglicht es Unternehmen, sich von Zeitzonen und geografischen Entfernungen zu lösen. Eine Website, die Bestellungen automatisch abwickelt, kann eine B2B-Organisation praktisch in einen virtuellen Laden ohne "Geschlossen"-Schild verwandeln.

Noch wichtiger ist jedoch, dass Unternehmen in der Lage werden, alle geografischen Beschränkungen zu überwinden und mit Kunden aus aller Welt Geschäfte zu machen. Dies ist eine immense Wachstumschance, die ohne Automatisierung nicht möglich wäre. Das bedeutet, dass B2B-Organisationen einen starken Anreiz haben, automatisierte Vertriebslösungen einzuführen, da diese die ultimativen Gewinner sein werden.

Automatisierte Vertriebsprozesse senken die Kosten

Obwohl B2B-Kunden nicht so häufig online bestellen, neigen sie dazu, viel größere Bestellungen aufzugeben, die ihren B2C-Pendants im Transaktionswert entsprechen. Da Websites relativ niedrige Betriebskosten haben, macht der ununterbrochene Verkaufsfluss, den sie generieren können, sie zu lukrativen Plattformen für B2B-Organisationen.

Ein Vertriebsprozess, der nicht durch Automatisierung ermöglicht wird, kann für ein B2B-Unternehmen letztlich kostspielig werden. Da Bestellgrößen und -komplexitäten im Vergleich zu B2C viel größer sind, findet ein erheblicher Beratungsaufwand zwischen den Kunden und den Vertriebsmitarbeitern statt. Ohne Automatisierung dauert dieser Prozess zu lange und kann kompliziert sein, was nur die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass das Geschäft am Ende nicht zustande kommt.

Durch die Reduzierung der in den Vertriebsprozess investierten Zeit und Mühe können Unternehmen Gemeinkosten eliminieren, was letztlich die Betriebsmargen unterstützt und eine schnellere Skalierung ermöglicht.

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