De stand van de maakindustrie in de wereld van online verkoop

Digitale handelstransformatie in de B2B-maakindustrie

Digitale handel is een universeel thema geworden voor organisaties in diverse sectoren en bedrijfsmodellen. Of het nu B2B of B2C is, bedrijven hebben hun inspanningen opgevoerd om digitale kanalen in te zetten om hun klanten agressiever te benaderen en zeer gepersonaliseerde klantervaringen te leveren.

Hoewel de gemiddelde persoon digitale handel begrijpelijkerwijs lijkt te associëren met het B2C-domein vanwege de duidelijke populariteit ervan in sectoren zoals voeding en detailhandel, vindt de grote doorbraak eigenlijk ergens anders plaats, op een plek die misschien vaak over het hoofd wordt gezien omdat ze minder opvallend is: B2B-fabrikanten.

Volgens een onderzoek van Gartner heeft de gemiddelde omzetbijdrage van onlineplatforms in B2B-bedrijven die van B2C-bedrijven ingehaald. Bovendien is het aantal B2B-bedrijven dat inkomsten genereert uit digitale handel dat van B2C-bedrijven voorbijgestreefd.

Het rapport stelt:

Innovatie, transformatie en de wens om de klanttevredenheid te verbeteren stuwen de B2B-initiatieven voor digitale handel voort.

Een andere belangrijke bevinding van het rapport is dat 75% van de organisaties die rechtstreeks aan consumenten verkopen, abonnementsdiensten zal aanbieden, maar dat slechts 20% erin zal slagen de klantbinding tegen het jaar 2023 te vergroten. In 2025 zal 75% van de B2B-fabrikanten rechtstreeks aan hun klanten verkopen via digitale handel.

De maakindustrie als leider in digitale transformatie

Om te begrijpen hoe de maakindustrie zich heeft ontwikkeld tot de baanbrekende sector van digitale transformatie, is het de moeite waard om aandacht te besteden aan wat er gebeurt in de B2B-ruimte, die historisch gezien tot nu toe achterbleef bij B2C.

In de nasleep van de pandemie werd digitale handel gangbaarder voor B2B-bedrijven, wat hen hielp de kloof met hun B2C-tegenhangers te dichten. Verwacht wordt dat onlinekanalen tegen 2023 de directe verkoopkanalen zullen inhalen wat betreft het aantal transacties.

B2B-bedrijven hebben een veel sterkere motivatie om de hoge kosten van zakendoen te verlagen door innovatie. Het omvormen van websites tot e-commercehubs waar kopers direct prijzen kunnen ontdekken en vergelijken, bleek voordelig voor B2B-verkopers. Doordat kopers gemakkelijker producten kunnen zoeken, veranderde de 24/7-beschikbaarheid van websites B2B-organisaties in virtuele winkels zonder "Gesloten"-bordjes.

Hoewel B2B-klanten niet zo vaak online bestellen, plaatsen ze doorgaans veel grotere bestellingen die qua transactiewaarde gelijk zijn aan die van hun B2C-tegenhangers. Omdat websites relatief lage bedrijfskosten hebben, maakt de ononderbroken verkoopstroom die ze kunnen genereren ze tot lucratieve platforms voor B2B-organisaties.

Klantervaring en maatwerk

Het verhaal gaat echter verder dan alleen het verlagen van kosten en het verhogen van de winstgevendheid, wat uiteraard het ultieme doel is van elk bedrijf. Vanuit het perspectief van de klantervaring ontdekken B2B-bedrijven dat hun klanten zich grotendeels op dezelfde manier gedragen als B2C-consumenten, die de voorkeur geven aan veel persoonlijkere klantervaringen die zijn afgestemd op hun unieke behoeften.

Als gevolg daarvan bouwen steeds meer B2B-organisaties met digitale handelscapaciteiten extra functies op hun digitale platforms om hun klanten in staat te stellen producten te configureren. B2B-organisaties vinden grote waarde in deze strategie, wat blijkt uit het feit dat zij twee keer zo vaak als B2C-organisaties aanpasbare producten op hun websites verkopen.

Automatisering en intelligentie in de verkoop

B2B-klanten verwachten dat digitale handelsplatforms intelligenter zijn en hun behoeften begrijpen zonder dat menselijke interactie in het proces nodig is. In het verleden was het vaak zo dat klanten een paar e-mails met een organisatie moesten uitwisselen of met een vertegenwoordiger moesten spreken om informatie te krijgen of een deal te sluiten.

Nu worden deze handmatige stappen echter geëlimineerd door de overheersing van automatisering in verkoopprocessen die worden aangedreven door digitale interacties die zichzelf regelen zonder enige tussenpersoon. Dit betekent dat B2B-organisaties een sterke prikkel hebben om geautomatiseerde verkoopoplossingen te integreren, aangezien die de uiteindelijke winnaars zullen zijn.

Datagedreven strategie en directe marktplaatsen

Om dat doel te bereiken, moeten B2B-platforms voor digitale handel toegang krijgen tot eindgebruikersgegevens. Het benutten van klantgegevens is vooral een hoge bedrijfsprioriteit voor B2B-fabrikanten, want zo kunnen ze voorspellen en leveren wat hun klanten willen. Een stap voor zijn op de concurrentie om hun klanten te bereiken (en zelfs nieuwe te werven) voordat iemand anders dat doet, is wat het verschil maakt.

Dit veroorzaakte de uittocht van B2B-fabrikanten uit marktplaatsen van derden. B2B-fabrikanten lanceren op grote schaal hun eigen individuele marktplaatsen om hun inkomsten voor zichzelf te houden en hun eigen klanten niet te delen met externe dienstverleners. Met hun eigen platforms genieten B2B-fabrikanten directe toegang tot hun klanten en verzamelen ze de nodige gegevens om gepersonaliseerde campagnes uit te voeren die de klanttevredenheid en loyaliteit verhogen.

Conclusie

De digitale transformatietrajecten van B2B-fabrikanten bevinden zich nog in een vroeg stadium. Ze fungeren als een springplank om hun bestaande klantrelaties te versterken en op een kostenefficiënte manier nieuwe klanten te werven. Het lijkt erop dat de invoering van digitale platforms niet alleen belangrijk is voor het bieden van verbeterde klantervaringen, maar ook om klanten meer te binden. De integratie van website-gedreven digitale handel is absoluut een dominante kracht geweest voor de opkomst van het B2B-segment, en de evolutie van de maakindustrie is zeker een stap in die richting.