O comércio digital tornou-se um tema universal para as organizações de vários sectores e modelos de negócio. Quer se trate de B2B ou B2C, as empresas aumentaram os seus esforços para implementar canais digitais para envolver os seus clientes de forma mais agressiva e proporcionar experiências de cliente altamente personalizadas.
Embora, ao que parece, o cidadão comum associe compreensivelmente o comércio digital ao domínio B2C, devido à sua popularidade óbvia em sectores verticais como a alimentação e o retalho, o grande impulso está, na verdade, a ocorrer noutro lugar, um lugar que talvez seja frequentemente ignorado por ser menos vistoso: os fabricantes B2B.
De acordo com um inquérito da GartnerEm termos de receitas, a contribuição média das plataformas em linha nas empresas B2B ultrapassou a das empresas B2C. Além disso, o número de empresas B2B que geram receitas a partir do comércio digital ultrapassou o das empresas B2C.
O relatório afirma: "A inovação, a transformação e o desejo de melhorar a satisfação do cliente estão a impulsionar as iniciativas de comércio digital B2B". Outra descoberta importante do relatório é que 75% das organizações que vendem diretamente aos consumidores irão oferecer serviços de subscrição, mas apenas 20% conseguirão aumentar a retenção de clientes até ao ano 2023. Em 2025, 75% dos fabricantes B2B irão vender diretamente aos seus clientes através do comércio digital.
Para compreender como a indústria transformadora emergiu como a indústria pioneira da transformação digital, vale a pena prestar atenção ao que está a acontecer no espaço B2B, que historicamente ficou atrás do B2C até agora.
Na sequência da pandemia, o comércio digital tornou-se mais comum para as empresas B2B, o que as ajudou a fechar o fosso com as suas congéneres B2C. Prevê-se que os canais online ultrapassem os canais de venda direta em termos de número de transacções até 2023.
As empresas B2B têm uma motivação muito mais forte para reduzir o elevado custo das transacções comerciais através da inovação. Transformar os sítios Web em centros de comércio eletrónico onde os compradores podem descobrir e comparar preços instantaneamente provou ser benéfico para os vendedores B2B. Como os compradores podem pesquisar produtos mais facilmente, a disponibilidade dos sítios Web 24 horas por dia, 7 dias por semana, transformou as organizações B2B em lojas virtuais sem sinais de "Fechado".
Embora os clientes B2B não façam encomendas em linha com tanta frequência, tendem a fazer encomendas muito maiores que correspondem às dos seus homólogos B2C em termos de valor de transação. Uma vez que os sítios Web têm custos de funcionamento relativamente baixos, o fluxo de vendas ininterrupto que podem gerar torna-os plataformas lucrativas para as organizações B2B.
No entanto, a história vai para além da simples redução de custos e do aumento da rentabilidade, o que, obviamente, é o princípio e o fim de todas as empresas. Do ponto de vista da experiência do cliente, as empresas B2B estão a descobrir que os seus clientes se comportam, em grande medida, da mesma forma que os consumidores B2C, que preferem experiências de cliente muito pessoais e personalizadas para as suas necessidades específicas.
Como resultado, cada vez mais organizações B2B com capacidades de comércio digital estão a construir funcionalidades adicionais nas suas plataformas digitais para permitir que os seus clientes configurem produtos. As organizações B2B estão a encontrar um grande valor nesta estratégia, o que é evidenciado pelo facto de serem duas vezes mais propensas do que as organizações B2C a vender produtos personalizáveis nos seus sites.
Os clientes B2B esperam que as plataformas de comércio digital sejam mais inteligentes e compreendam as suas necessidades sem a necessidade de interação humana no processo. No passado, era frequente os clientes precisarem de trocar alguns e-mails com uma organização ou falar com um representante para obter informações ou chegar a um acordo.
Agora, no entanto, estes passos manuais estão a ser eliminados pela prevalência da automação nos processos de vendas que são alimentados por interacções digitais que se resolvem a si próprias sem quaisquer intermediários. Isto significa que as organizações B2B têm um forte incentivo para incorporar soluções de vendas automatizadas, uma vez que estas podem ser as grandes vencedoras.
Para atingir esse objetivo, as plataformas de comércio digital B2B precisam de ter acesso aos dados do utilizador final. Aproveitar os dados dos clientes é especialmente uma grande prioridade para os fabricantes B2B, pois é assim que conseguem prever e fornecer o que os seus clientes querem. Estar um passo à frente da concorrência para chegar aos seus clientes (e até adquirir novos clientes) antes de todos os outros é o que faz toda a diferença.
Este facto provocou o êxodo dos fabricantes B2B dos mercados de terceiros. Os fabricantes B2B estão a lançar amplamente os seus próprios mercados individuais para manterem as suas receitas para si próprios e não partilharem os seus próprios clientes com fornecedores de serviços terceiros. Com as suas próprias plataformas, os fabricantes B2B têm acesso direto aos seus clientes e recolhem os dados necessários para realizar campanhas personalizadas que aumentam a satisfação e a fidelização dos clientes.
As jornadas de transformação digital dos fabricantes B2B ainda estão na fase inicial. Está a funcionar como um trampolim para reforçarem as suas relações com os clientes existentes e adquirirem novos clientes de uma forma rentável. Parece que a adoção de plataformas digitais não só é importante para proporcionar experiências melhoradas aos clientes, como também para os tornar mais aderentes. A incorporação do comércio digital orientado para os sítios Web tem sido uma força dominante para a ascensão do segmento B2B e a evolução do fabrico é definitivamente um passo nessa direção.
