Digitale handel is een universeel thema geworden voor organisaties in verschillende sectoren en bedrijfsmodellen. Of het nu gaat om B2B of B2C, bedrijven hebben hun inspanningen opgevoerd om digitale kanalen in te zetten om hun klanten agressiever te benaderen en zeer persoonlijke klantervaringen te bieden.
Hoewel de gemiddelde persoon digitale handel begrijpelijkerwijs associeert met het B2C-gebied vanwege de voor de hand liggende populariteit in sectoren zoals voeding en detailhandel, vindt de grote push eigenlijk ergens anders plaats, een plaats die misschien vaak over het hoofd wordt gezien omdat het minder flitsend is: B2B-fabrikanten.
Volgens een onderzoek van GartnerDe gemiddelde omzetbijdrage van online platforms in B2B-bedrijven heeft die van B2C-bedrijven ingehaald. Bovendien heeft het aantal B2B-bedrijven dat inkomsten genereert uit digitale handel een sprong voorwaarts gemaakt ten opzichte van B2C-bedrijven.
Het rapport stelt: "Innovatie, transformatie en de wens om de klanttevredenheid te verbeteren zijn de drijvende krachten achter B2B digital commerce initiatieven." Een andere belangrijke bevinding van het rapport is dat 75% van de organisaties die rechtstreeks aan consumenten verkopen, abonnementsdiensten zullen aanbieden, maar dat slechts 20% erin zullen slagen om tegen het jaar 2023 de klantretentie te verhogen. In 2025 zal 75% van de B2B-fabrikanten direct aan hun klanten verkopen via digitale handel.
Om te begrijpen hoe de maakindustrie zich heeft ontpopt als de baanbrekende industrie van de digitale transformatie, is het de moeite waard om aandacht te besteden aan wat er gebeurt in de B2B-ruimte, die tot nu toe achterbleef bij B2C.
In het kielzog van de pandemie werd digitale handel meer mainstream voor B2B-bedrijven, wat hen hielp de kloof met hun B2C-tegenhangers te dichten. Er wordt verwacht dat online kanalen tegen 2023 directe verkoopkanalen zullen inhalen wat betreft het aantal transacties.
B2B-bedrijven hebben een veel sterkere motivatie om de hoge kosten van zakendoen te verlagen door middel van innovatie. Websites omvormen tot e-commerce hubs waar kopers onmiddellijk prijzen kunnen ontdekken en vergelijken, bleek voordelig te zijn voor B2B-verkopers. Omdat kopers gemakkelijker producten kunnen zoeken, veranderde de 24/7 beschikbaarheid van websites B2B-organisaties in virtuele winkels zonder "Gesloten"-bordjes.
Hoewel B2B-klanten niet zo vaak online bestellen, hebben ze de neiging om veel grotere bestellingen te plaatsen die qua transactiewaarde overeenkomen met hun B2C-tegenhangers. Omdat websites relatief lage operationele kosten hebben, maakt de ononderbroken verkoopstroom die ze kunnen genereren ze lucratieve platforms voor B2B-organisaties.
Het verhaal gaat echter verder dan alleen maar kosten besparen en de winstgevendheid verhogen, wat natuurlijk het belangrijkste is voor alle bedrijven. Vanuit het perspectief van klantervaring merken B2B-bedrijven dat hun klanten zich grotendeels op dezelfde manier gedragen als B2C-consumenten, die de voorkeur geven aan persoonlijke klantervaringen die zijn afgestemd op hun unieke behoeften.
Als gevolg daarvan bouwen steeds meer B2B-organisaties met mogelijkheden voor digitale handel extra functies op hun digitale platforms om hun klanten in staat te stellen producten te configureren. B2B-organisaties zien grote waarde in deze strategie, wat blijkt uit het feit dat ze twee keer zo vaak als B2C-organisaties aanpasbare producten op hun websites verkopen.
B2B-klanten verwachten dat digitale handelsplatformen intelligenter zijn en hun behoeften begrijpen zonder dat ze daarbij menselijke interactie nodig hebben. In het verleden was het vaak zo dat klanten een paar e-mails moesten uitwisselen met een organisatie of met een vertegenwoordiger moesten spreken om informatie te krijgen of een deal te sluiten.
Nu worden deze handmatige stappen echter geëlimineerd door de prevalentie van automatisering in verkoopprocessen die worden aangedreven door digitale interacties die zichzelf regelen zonder tussenpersonen. Dit betekent dat B2B-organisaties een sterke stimulans hebben om geautomatiseerde verkoopoplossingen te implementeren, aangezien zij de uiteindelijke winnaars zullen zijn.
Om dat doel te bereiken, moeten B2B platforms voor digitale handel toegang krijgen tot gegevens van eindgebruikers. Het benutten van klantgegevens is vooral voor B2B-fabrikanten een hoge bedrijfsprioriteit, omdat ze op die manier kunnen voorspellen en leveren wat hun klanten willen. Een stap voor zijn op de concurrentie om hun klanten eerder te bereiken (en zelfs nieuwe klanten te werven) is wat het verschil maakt.
Dit leidde tot een uittocht van B2B-fabrikanten van externe marktplaatsen. B2B-fabrikanten lanceren op grote schaal hun eigen individuele marktplaatsen om hun inkomsten voor zichzelf te houden en hun eigen klanten niet te delen met externe dienstverleners. Met hun eigen platforms hebben B2B-fabrikanten rechtstreeks toegang tot hun klanten en verzamelen ze de nodige gegevens om gepersonaliseerde campagnes te voeren die de klanttevredenheid en -loyaliteit verhogen.
De digitale transformatie van B2B-fabrikanten bevindt zich nog in een vroeg stadium. Het werkt als een springplank voor hen om hun bestaande klantrelaties te versterken en nieuwe klanten te werven op een kosteneffectieve manier. Het lijkt erop dat de toepassing van digitale platforms niet alleen belangrijk is voor het bieden van betere klantervaringen, maar ook voor het binden van klanten. De integratie van website-gedreven digitale handel is absoluut een dominante kracht geweest voor de opkomst van het B2B-segment en de evolutie van productie is zeker een stap in die richting.
