¿Cómo está transformando el comercio digital las ventas B2B?
Los bloqueos durante la pandemia dieron paso a nuevos desarrollos e impulsaron cambios que ya estaban en marcha. Siendo el más destacado de ellos sin duda la expansión del comercio digital, las empresas comprenden la necesidad de adoptar nuevas formas de hacer negocios aunque ello requiera cambiar toda su organización.
El comercio digital, un tema ahora más amplio que el comercio electrónico, está dominando las mentes de las empresas que aspiran a dar forma a todo el alcance de las experiencias de sus clientes. Al ver que los grandes clientes esperan la misma experiencia digital que los consumidores individuales, las empresas B2B buscan agresivamente soluciones automatizadas para optimizar sus procesos de venta, reducir costes y captar más clientes.
Si bien la optimización de las ventas constituye el núcleo de cualquier iniciativa de comercio digital, sería un error mental y un planteamiento estratégico erróneo considerar que sólo permite a los clientes comprar cosas en línea. Lo que diferencia al comercio digital del comercio electrónico es que no se trata solo de que el cliente pida algo en línea, sino de que toda la experiencia esté unificada en un único lugar.
Las empresas quieren buscar, comparar, seleccionar y cambiar fácilmente partes de sus pedidos con una visualización transparente de los costes y un recorrido fluido desde la entrada hasta la salida, sin que su experiencia se vea interrumpida bruscamente por redireccionamientos forzados y desorientadores a lugares fuera de la tienda digital. A lo largo de toda la experiencia de compra, las empresas, al igual que las personas, también prefieren la facilidad de tener las cosas resueltas en un solo lugar.
La otra cara de la moneda es el vendedor B2B, que quizá sea más crucial. Vincular las diferentes etapas de la experiencia del comprador en un único lugar equivale a gestionar las etapas internas del vendedor desde un único lugar. Sin una comprensión seria de lo que hay que hacer internamente, los vendedores no pueden aprovechar las ventajas de la digitalización. Para ofrecer a los compradores un viaje fluido, los vendedores deben integrar sus procesos internos, como el marketing, la gestión de inventarios, el procesamiento de pedidos, el pago y la entrega, de modo que sus sistemas digitales puedan satisfacer las demandas de sus clientes.
El auge de un nuevo modelo de ventas B2B
Un mayor número de compradores B2B son millennials, lo que está provocando el aumento de la demanda de experiencias más fluidas y personalizadas en las ventas B2B. Como resultado del cambio demográfico, los vendedores B2B tienen un incentivo para hacer sus ventas más rápidas, sin errores y más intuitivas para el usuario.
El atractivo de las ventas digitales es evidente en el comportamiento de compra de los compradores B2B. Según otra encuesta, Los clientes B2B prefieren en gran medida las interacciones digitales a hablar con representantes de ventas, lo que significa que gestionar el proceso de ventas por correo electrónico o teléfono es muy ineficiente y probablemente aleje al cliente, disminuyendo la tasa de conversión de cliente potencial a cliente. Los clientes B2B quieren ser capaces de investigar de forma independiente y tener un recorrido autoexplicativo, de modo que puedan gestionar la mayoría de las cosas por sí mismos, excepto cuando necesitan orientación específica.
Sin embargo, hay una advertencia. La digitalización de las ventas B2B no significa necesariamente eliminar por completo a los representantes de ventas, lo cual está fuera de toda duda. Por el contrario, requiere que las empresas doten a sus equipos de ventas de las habilidades necesarias para utilizar las nuevas tecnologías para ayudar a los clientes. Hay una fusión o fusión necesaria que debe producirse con las formas de trabajar de los representantes de ventas y las nuevas tecnologías que transforman el negocio. Hace falta un equilibrio entre el movimiento calculado y la experimentación valiente.
Como resultado, cada vez más organizaciones B2B con capacidades de comercio digital están creando funciones adicionales en sus plataformas digitales para permitir a sus clientes configurar los productos. Las organizaciones B2B están encontrando un gran valor en esta estrategia, lo que se evidencia en el hecho de que tienen el doble de probabilidades que las organizaciones B2C de vender productos personalizables en sus sitios web.
¿Cuáles son las ventajas de la automatización para las ventas B2B?
La automatización beneficia al cliente, ya que mejora su experiencia general al hacer que las recomendaciones y configuraciones de productos sean más intuitivas y eficientes. El recorrido del cliente está vinculado de principio a fin, desde una fase de búsqueda autosuficiente hasta el pedido final, lo que maximiza las posibilidades de que el cliente complete la compra con éxito. A cambio, la empresa puede aumentar sus ingresos mucho más rápido.
La minimización de los errores técnicos permite una navegación fluida del comprador.
Cuando visitan el sitio web de un vendedor, los compradores pueden enfrentarse a diversos problemas que afectan negativamente a su experiencia transaccional. Los sitios web que no tienen un proceso de venta automatizado suelen tardar demasiado en procesar los pedidos. A veces, los clientes no encuentran los productos adecuados porque el sitio web es demasiado confuso, no entienden cómo funciona la entrega o se enfrentan a fallos en el proceso de pago.
Los problemas técnicos que hacen que las empresas B2B pierdan clientes pueden tener formas y tamaños muy variados, por lo que no tiene sentido enumerar todos los posibles problemas. Sin embargo, todos ellos están unidos por la misma causa fundamental: la falta de automatización del proceso general de ventas. La automatización del proceso de ventas es un aspecto clave para aumentar la satisfacción de los clientes y mantenerlos fieles a su empresa.
Satisfacer a los clientes conduce a relaciones duraderas
Dado que los ejecutivos que dirigen grandes empresas hoy en día son más conocedores de la tecnología, esperan el mismo nivel de personalización que experimentan como consumidores en línea en su vida normal. Esto significa que incluso las grandes empresas que realizan compras complejas quieren disfrutar de una experiencia de cliente similar a la del B2C, que se desarrolle sin fricciones desde la configuración de los productos, la consulta de presupuestos y la finalización de la entrega.
El deseo de mejorar la satisfacción del cliente está impulsando la mayoría de las iniciativas de comercio digital B2B. La mayoría de las iniciativas se centran en crear experiencias de usuario que sean fáciles e intuitivas incluso cuando el pedido es grande y complejo. Como resultado, más empresas están cambiando su enfoque hacia la construcción de canales de venta B2B que tengan características B2C.
Disponibilidad 24/7 y acceso global
Eliminar el uso de hojas de cálculo Excel y procesar los pedidos automáticamente permite a las empresas liberarse de las limitaciones impuestas por las zonas horarias y las distancias geográficas. Un sitio web que procese los pedidos automáticamente puede convertir prácticamente una organización B2B en una tienda virtual sin cartel de "Cerrado".
Sin embargo, lo más importante es que las empresas pueden trascender todas las limitaciones geográficas y hacer negocios con clientes de todo el mundo. Se trata de una inmensa oportunidad de crecimiento que no sería posible sin la automatización, lo que significa que las organizaciones B2B tienen un gran incentivo para incorporar soluciones de ventas automatizadas, ya que serán las que salgan ganando en última instancia.
La automatización de los procesos de venta reduce los costes
Aunque los clientes B2B no hacen pedidos en línea con tanta frecuencia, suelen hacer pedidos mucho más grandes que igualan a sus homólogos B2C en valor de transacción. Como los sitios web tienen unos costes de funcionamiento relativamente bajos, el flujo de ventas ininterrumpido que pueden generar los convierte en plataformas lucrativas para las organizaciones B2B.
Un proceso de ventas que no esté automatizado puede resultar costoso para una empresa B2B. Dado que el tamaño de los pedidos y su complejidad son mucho mayores en comparación con el B2C, se producen muchas consultas entre los clientes y los representantes de ventas. Sin automatización, este proceso lleva demasiado tiempo y puede ser complicado, lo que sólo aumenta la probabilidad de que el acuerdo no se produzca al final.
Al reducir el tiempo y el esfuerzo invertidos en el proceso de ventas, las empresas pueden eliminar gastos generales, lo que en última instancia favorece los márgenes operativos y permite una ampliación más rápida.
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