El comercio digital se ha convertido en un tema universal para organizaciones de diversos sectores y modelos de negocio. Ya sean B2B o B2C, las empresas han intensificado sus esfuerzos por desplegar canales digitales para captar a sus clientes de forma más agresiva y ofrecer experiencias de cliente altamente personalizadas.
Aunque, al parecer, el ciudadano medio asocia comprensiblemente el comercio digital con el ámbito B2C por su evidente popularidad en verticales como la alimentación y el comercio minorista, el gran impulso se está produciendo en realidad en otro lugar, un lugar que quizá a menudo se pasa por alto por ser menos llamativo: los fabricantes B2B.
Según un estudio de GartnerLa contribución media de las plataformas en línea a los ingresos de las empresas B2B ha alcanzado a la de las empresas B2C. Además, el número de empresas B2B que generan ingresos del comercio digital ha saltado por delante de las empresas B2C.
El informe afirma: "La innovación, la transformación y el deseo de mejorar la satisfacción del cliente están impulsando las iniciativas de comercio digital B2B". Otra conclusión importante del informe es que 75% de las organizaciones que venden directamente a los consumidores ofrecerán servicios de suscripción, pero solo 20% lograrán aumentar la retención de clientes en el año 2023. En 2025, 75% de los fabricantes B2B venderán directamente a sus clientes a través del comercio digital.
Para entender cómo la fabricación ha surgido como la industria pionera de la transformación digital, vale la pena prestar atención a lo que está sucediendo en el espacio B2B, que históricamente iba a la zaga del B2C hasta ahora.
A raíz de la pandemia, el comercio digital se generalizó para las empresas B2B, lo que les ayudó a acortar distancias con sus homólogas B2C. Se espera que los canales en línea superen a los canales de venta directa en términos de número de transacciones para 2023.
Las empresas B2B tienen una motivación mucho mayor para reducir el elevado coste de hacer negocios a través de la innovación. Convertir los sitios web en centros de comercio electrónico donde los compradores pueden descubrir y comparar precios al instante resultó beneficioso para los vendedores B2B. Como los compradores pueden buscar productos más fácilmente, la disponibilidad 24/7 de los sitios web convirtió a las organizaciones B2B en tiendas virtuales sin carteles de "Cerrado".
Aunque los clientes B2B no hacen pedidos en línea con tanta frecuencia, suelen hacer pedidos mucho más grandes que igualan a sus homólogos B2C en valor de transacción. Como los sitios web tienen unos costes de funcionamiento relativamente bajos, el flujo de ventas ininterrumpido que pueden generar los convierte en plataformas lucrativas para las organizaciones B2B.
Sin embargo, la historia va más allá de la mera reducción de costes y el aumento de la rentabilidad, que, por supuesto, es lo más importante para todas las empresas. Desde el punto de vista de la experiencia del cliente, las empresas B2B se están dando cuenta de que sus clientes se comportan en gran medida de la misma manera que los consumidores B2C, que prefieren experiencias de cliente mucho más personales y adaptadas a sus necesidades únicas.
Como resultado, cada vez más organizaciones B2B con capacidades de comercio digital están creando funciones adicionales en sus plataformas digitales para permitir a sus clientes configurar los productos. Las organizaciones B2B están encontrando un gran valor en esta estrategia, lo que se evidencia en el hecho de que tienen el doble de probabilidades que las organizaciones B2C de vender productos personalizables en sus sitios web.
Los clientes B2B esperan que las plataformas de comercio digital sean más inteligentes y comprendan sus necesidades sin necesidad de interacción humana en el proceso. En el pasado, solía ocurrir que los clientes necesitaban intercambiar unos cuantos correos electrónicos con una organización o hablar con un representante para obtener información o llegar a un acuerdo.
Ahora, sin embargo, estos pasos manuales se están eliminando gracias a la prevalencia de la automatización en los procesos de ventas, impulsados por interacciones digitales que se resuelven por sí solas sin intermediarios. Esto significa que las organizaciones B2B tienen un fuerte incentivo para incorporar soluciones de ventas automatizadas, ya que pueden ser los ganadores finales.
Para lograr ese objetivo, las plataformas de comercio digital B2B necesitan acceder a los datos de los usuarios finales. Aprovechar los datos de los clientes es especialmente prioritario para los fabricantes B2B, ya que así es como pueden predecir y ofrecer lo que quieren sus clientes. Estar un paso por delante de la competencia para llegar a sus clientes (e incluso captar nuevos) antes que los demás es lo que marca la diferencia.
Esto provocó el éxodo de los fabricantes B2B de los mercados de terceros. Los fabricantes B2B están lanzando ampliamente sus propios mercados individuales para mantener sus ingresos para sí mismos y no compartir sus propios clientes con proveedores de servicios de terceros. Con sus propias plataformas, los fabricantes B2B disfrutan de acceso directo a sus clientes y recopilan los datos necesarios para realizar campañas personalizadas que aumentan la satisfacción y la fidelidad de los clientes.
La transformación digital de los fabricantes B2B se encuentra todavía en una fase inicial. Les está sirviendo de trampolín para reforzar sus relaciones con los clientes y captar nuevos de forma rentable. Parece que la adopción de plataformas digitales no solo es importante para mejorar la experiencia del cliente, sino también para fidelizarlo. La incorporación del comercio digital impulsado por sitios web ha sido absolutamente una fuerza dominante para el auge del segmento B2B y la evolución de la fabricación es sin duda un paso en esa dirección.
