Wie verändert der digitale Handel den B2B-Vertrieb?
Die Lockdowns während der Pandemie haben neue Entwicklungen eingeleitet und den bereits im Gange befindlichen Veränderungen neuen Schwung verliehen. Der prominenteste von ihnen ist zweifellos die Ausweitung des digitalen Handels. Die Unternehmen haben erkannt, dass sie neue Wege im Vertrieb beschreiten müssen, selbst wenn dies eine Änderung ihrer gesamten Organisation erfordert.
Digitaler Handel, ein Thema, das mittlerweile größer ist als E-Commerce, beherrscht die Gedanken von Unternehmen, die die Erfahrungen ihrer Kunden in vollem Umfang gestalten wollen. Angesichts der Tatsache, dass Großkunden die gleiche digitale Erfahrung erwarten wie einzelne Verbraucher, streben B2B-Unternehmen aggressiv nach automatisierten Lösungen, um ihre Vertriebsprozesse zu optimieren, Kosten zu senken und mehr Kunden zu gewinnen.
Auch wenn die Optimierung des Absatzes im Mittelpunkt jeder Digital-Commerce-Initiative steht, wäre es ein Denkfehler und ein falscher strategischer Ansatz, ihn nur als Möglichkeit für die Kunden zu sehen, Dinge online zu kaufen. Was den digitalen Handel vom E-Commerce unterscheidet, ist, dass es nicht nur darum geht, dass der Kunde etwas online bestellt, sondern dass die gesamte Erfahrung an einem einzigen Ort vereint ist.
Unternehmen wollen einfach suchen, vergleichen, auswählen und Teile ihrer Bestellungen ändern können, wobei die Kosten transparent angezeigt werden und die Reise vom Eingang bis zur Kasse reibungslos verläuft, ohne dass die Erfahrung durch erzwungene und verwirrende Umleitungen zu Orten außerhalb des digitalen Geschäfts abrupt unterbrochen wird. Wie die Menschen bevorzugen auch die Unternehmen während des gesamten Kaufvorgangs den einfachen Weg, die Dinge an einem Ort zu erledigen.
Die andere Seite der Medaille ist der B2B-Verkäufer, der vielleicht noch entscheidender ist. Die Verknüpfung der verschiedenen Phasen der Käufererfahrung an einem einzigen Ort ist gleichbedeutend mit der Abwicklung der internen Phasen des Verkäufers von einem einzigen Ort aus. Ohne ein ernsthaftes Verständnis dessen, was intern zu tun ist, können Verkäufer nicht von den Vorteilen der Digitalisierung profitieren. Um Käufern eine nahtlose Customer Journey zu bieten, müssen Verkäufer ihre internen Prozesse wie Marketing, Bestandsverwaltung, Auftragsabwicklung, Zahlung und Lieferung integrieren, damit ihre digitalen Systeme die Anforderungen ihrer Kunden erfüllen können.
Der Aufstieg eines neuen B2B-Vertriebsmodells
Eine größere Anzahl von B2B-Käufern sind Millennials, was zu einem Anstieg der Nachfrage nach nahtlosen und personalisierten Erfahrungen im B2B-Vertrieb führt. Aufgrund des demografischen Wandels haben B2B-Verkäufer einen Anreiz, ihre Verkäufe schneller, fehlerfreier und intuitiver für den Nutzer zu gestalten.
Die Attraktivität des digitalen Vertriebs zeigt sich im Kaufverhalten der B2B-Käufer. Einer anderen Studie zufolge bevorzugen B2B-Kunden weitgehend digitale Interaktionen gegenüber Gesprächen mit Vertriebsmitarbeitern, was bedeutet, dass die Abwicklung des Verkaufsprozesses per E-Mail oder Telefon höchst ineffizient ist und den Kunden wahrscheinlich abschreckt, wodurch die Umwandlungsrate von Interessenten in Kunden sinkt. B2B-Kunden wollen unabhängig recherchieren können und eine selbsterklärende Reise haben, so dass sie die meisten Dinge selbst regeln können, außer wenn sie spezielle Anleitung benötigen.
Allerdings gibt es einen Vorbehalt. Die Digitalisierung des B2B-Vertriebs bedeutet nicht zwangsläufig, dass Vertriebsmitarbeiter gänzlich abgeschafft werden müssen, das steht nicht zur Diskussion. Vielmehr müssen die Unternehmen ihre Vertriebsteams mit den notwendigen Fähigkeiten ausstatten, um neue Technologien zur Unterstützung der Kunden zu nutzen. Die Arbeitsweise der Vertriebsmitarbeiter und die neuen Technologien, die das Geschäft umgestalten, müssen miteinander verschmelzen oder verschmelzen. Es ist ein Gleichgewicht zwischen kalkulierter Bewegung und mutigem Experimentieren erforderlich.
Infolgedessen bauen immer mehr B2B-Unternehmen mit Digital-Commerce-Funktionen zusätzliche Funktionen in ihre digitalen Plattformen ein, um ihren Kunden die Konfiguration von Produkten zu ermöglichen. B2B-Unternehmen sehen einen großen Nutzen in dieser Strategie, was durch die Tatsache belegt wird, dass sie doppelt so häufig wie B2C-Unternehmen anpassbare Produkte auf ihren Websites verkaufen.
Was sind die Vorteile der Automatisierung für den B2B-Vertrieb?
Die Automatisierung kommt dem Kunden zugute, da sie das Kundenerlebnis insgesamt verbessert, indem sie Produktempfehlungen und Konfigurationen intuitiver und effizienter macht. Die Customer Journey ist von der eigenständigen Suchphase bis zur endgültigen Bestellung durchgängig verknüpft, was die Chance des Kunden auf einen erfolgreichen Abschluss des Kaufs maximiert. Im Gegenzug ist das Unternehmen in der Lage, seinen Umsatz viel schneller zu steigern.
Minimierung von technischen Fehlern führt zu nahtlosen Buyer Journeys
Beim Besuch der Website eines Verkäufers können Käufer mit einer Reihe von Problemen konfrontiert werden, die sich negativ auf ihre Transaktionserfahrungen auswirken. Websites, die nicht über einen automatisierten Verkaufsprozess verfügen, brauchen oft zu lange, um Bestellungen zu bearbeiten. Manchmal finden Kunden nicht die richtigen Produkte, weil die Website zu unübersichtlich ist, verstehen nicht, wie die Lieferung funktioniert, oder sehen sich mit Fehlern im Zahlungsprozess konfrontiert.
Die technischen Probleme, die dazu führen, dass B2B-Unternehmen Kunden verlieren, können unterschiedlichster Natur sein, so dass es nicht sinnvoll ist, alle potenziellen Probleme aufzuzählen. Sie alle haben jedoch eine gemeinsame Ursache: die mangelnde Automatisierung des gesamten Verkaufsprozesses. Die Automatisierung des Vertriebsprozesses ist ein wichtiger Aspekt, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und sie an Ihr Unternehmen zu binden.
Die Zufriedenheit der Kunden führt zu langfristigen Beziehungen
Da Führungskräfte, die heute große Unternehmen leiten, technisch versierter sind, erwarten sie das gleiche Maß an Personalisierung, das sie als Online-Konsumenten in ihrem normalen Leben erleben. Das bedeutet, dass selbst große Unternehmen, die komplexe Einkäufe tätigen, eine B2C-ähnliche Customer Journey wünschen, die von der Produktkonfiguration über die Einsicht in Angebote bis hin zum Abschluss der Lieferung reibungslos verläuft.
Der Wunsch, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, treibt die meisten Initiativen für den digitalen B2B-Handel an. Die meisten Initiativen konzentrieren sich auf die Schaffung von Benutzererfahrungen, die einfach und intuitiv sind, selbst wenn die Bestellung groß und komplex ist. Infolgedessen verlagern immer mehr Unternehmen ihren Schwerpunkt auf den Aufbau von B2B-Vertriebskanälen mit B2C-Funktionen.
24/7-Verfügbarkeit und weltweiter Zugang
Durch die Abschaffung von Excel-Tabellen und die automatische Bearbeitung von Aufträgen können sich Unternehmen von Zeitzonen und geografischen Entfernungen unabhängig machen. Eine Website, die Bestellungen automatisch verarbeitet, kann ein B2B-Unternehmen praktisch in ein virtuelles Geschäft ohne "Geschlossen"-Schild verwandeln.
Noch wichtiger ist jedoch, dass die Unternehmen nun in der Lage sind, alle geografischen Grenzen zu überwinden und mit Kunden aus der ganzen Welt Geschäfte zu machen. Dies ist eine immense Wachstumschance, die ohne Automatisierung nicht möglich wäre. B2B-Organisationen haben also einen starken Anreiz, automatisierte Vertriebslösungen zu integrieren, denn sie werden letztlich die Gewinner sein
Automatisierte Vertriebsprozesse senken Kosten
Obwohl B2B-Kunden nicht so häufig online bestellen, geben sie in der Regel viel größere Bestellungen auf, deren Transaktionswert dem ihrer B2C-Kollegen entspricht. Da Websites relativ geringe Betriebskosten haben, sind sie aufgrund des ununterbrochenen Umsatzflusses, den sie generieren können, eine lukrative Plattform für B2B-Unternehmen.
Ein Verkaufsprozess, der nicht automatisiert ist, kann für ein B2B-Unternehmen teuer werden. Da der Umfang und die Komplexität von Aufträgen im Vergleich zum B2C-Geschäft viel größer sind, findet ein erheblicher Teil der Beratung zwischen den Kunden und den Vertriebsmitarbeitern statt. Ohne Automatisierung dauert dieser Prozess zu lange und kann kompliziert sein, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass das Geschäft am Ende nicht zustande kommt.
Durch die Verringerung des Zeit- und Arbeitsaufwands für den Vertriebsprozess können Unternehmen Gemeinkosten einsparen, was sich letztlich positiv auf die Betriebsmargen auswirkt und eine schnellere Skalierung ermöglicht.
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