BESONDERE GESCHÄFTSBEDINGUNGEN DER OROOX AG „PROFESSIONAL SERVICES“

Stand Oktober 2020​

  1. Allgemeines

Die nachstehenden Geschäftsbedingungen der Oroox AG  (nachfolgend „Oroox“) für die Erbringung von Professional Services gelten in Ergänzung zu dem vereinbarten Leistungsumfang für die vertragsgegenständliche Software im SAAS-Betrieb. Entgegenstehende oder von diesen Bedingungen abweichende Bedingungen des Kunden erkennt Oroox nicht an, es sei denn, Oroox stimmt ausdrücklich schriftlich ihrer Geltung zu. Diese Bedingungen gelten auch dann, wenn die Oroox in Kenntnis entgegenstehender oder von diesen Bedingungen abweichender Bedingungen des Kunden die Leistung an den Kunden vorbehaltlos ausführt.

  1. Vertragsgegenstand

(1) Oroox erbringt Professional Services, indem sie dem Kunden für die jeweilige überlassene Standard-Software (nachfolgend „Software“) das fachliche und technische Betriebspersonal zur Unterstützung bereitstellt. Die Leistungen richten sich nach dem vereinbarten Leistungsumfang.

(2) Werktage im Sinne dieser BGB sind die Arbeitstage Montag bis Freitag, 9-17h MEZ der Oroox am Standort Lichtenstein.

(3) Die Leistungen im Rahmen dieser Vereinbarung werden ausschließlich für die jeweils aktuellste Version der dem Kunden bereitgestellten Software  erbracht. Der Kunde hat keinen Anspruch darauf, dass Oroox ihm ältere Versionen bereitstellt oder für ihn pflegt. Der Kunde hat ebenfalls keinen Anspruch darauf, dass Oroox Professional Services hinsichtlich kundenspezifisch angepasster Software („Customising“) oder Test-Systemen erbringt. Wünscht der Kunde dies, hat er mit Oroox hierüber eine gesonderte Vereinbarung zu treffen.

  1. Professional Services

(1) Die Professional Services umfassen Beratungs- und Unterstützungsleistungen im Zusammenhang mit den Funktionen der Software, die Behandlung von Softwarefehlern, die während der ordnungsgemäßen Nutzung der Software auftreten, die Erläuterung von Handbüchern und technischen Dokumentationen; die Aktualisierung der Standard-Software durch Installation und Konfiguration von Updates und Upgrades; die Beratung für den Einsatz der Software in regulären Anwendungsumfeldern; die Anpassung und Änderung der Software an Anforderungen des Kunden („Change Requests; CR“); die Unterstützung des Kunden bei dem Versand elektronischer Mitteilungen sowie die Beratung zur Integration oder Anpassung der Software zur Herstellung von Interoperabilität mit Drittsystemen.

(2) Oroox und der Kunde vereinbaren für die Anpassung und Änderung der Software ein CR-Verfahren, das von beiden Parteien durch ein detailliertes Änderungsverlangen initiiert werden kann. Oroox wird daraufhin innerhalb einer angemessenen Frist auf Grundlage eines T-Shirt-Sizing-Verfahrens (S: unter 1 PT; M: 1 – 3 PT; L: 4 – 10 PT; XL: >10 PT) eine erste Aufwandsschätzung zur Verfügung stellen. Der Kunde kann sich dann entscheiden, ob er ein umfassendes Angebot wünscht, Oroox unmittelbar beauftragt oder keine Umsetzung anstrebt. Erfolgt keine Beauftragung des CR ist Oroox berechtigt die entstandenen Aufwände für die Kostenschätzung bzw. das Angebot über  den Retainer oder das Service-Kontingent abzurechnen.

(3) Sind die technischen Wartungs- und Aktualisierungsmaßnahmen nicht ohne kurzzeitige Betriebsunterbrechungen durchführbar, so wird Oroox den Kunden im Vorfeld informieren.

(4) Der  Kunde benennt bei Vertragsbeginn eine Kontaktperson („Projektmanager“) sowie eine Liste der für den Abruf von Professional Services berechtigten Personen über die die Erbringung von Professional Services ausschließlich erfolgt. Zum Projektmanager können nur Mitarbeiter des Kunden benannt werden, die hierfür qualifiziert und in der Handhabung der zu pflegenden Software geschult worden sind. Den Wechsel des Projektmanagers teilt der Kunde Oroox unverzüglich mit. Der Kunde sorgt insbesondere dafür, dass nach Meldung einer Störung der Projektmanager für Rückfragen und Behebungsvorschläge von Oroox mindestens während der in Ziffer 4 genannten Zeiten erreichbar ist.

  1. Erreichbarkeit und Reaktionszeiten

 

Professional Services per E-Mail, Ticket-System oder Telefon;

Werktags von 9-17 Uhr (MEZ)  

Bei Meldung bis 16 Uhr reagiert Oroox noch am selben Tag.

 

  1. Beseitungsfristen im Rahmen der Professional Services

(1) Für die Anzeige von Fehlern betreibt Oroox ein elektronisches Ticketsystem für die Nutzung durch Oroox und den Kunden.

(2) Die nachfolgend geregelten Beseitigungsfristen gelten nur für die Standard-Funktionen der Software und beginnen ab Eintrag eines Fehlers durch Oroox oder ab Eintrag eines Fehlers durch den Kunden und Bestätigung des Eintrags durch Oroox in das von Oroox zur Nutzung bereitgestellte Ticketsystem (nachfolgend „Meldung“). Soweit Software oder Teile hiervon individuell für den Kunden entwickelt wurde, oder individuelle Dienste für den Kunden betrieben werden, wird Oroox in Absprache mit dem Kunden ein Störungskonzept mit individuellen Beseitigungsfristen erarbeiten und in Kraft setzen. Die entstehenden Aufwände sind – sofern nicht anders festgelegt – nach den vereinbart Stundensätzen der Oroox zu vergüten. Die Beseitigungsfrist richtet sich nach den vereinbarten Professional Services sofern nicht im besonderen Einzelfall eine längere Frist aufgrund eines unverhältnismäßig hohen Aufwands oder aufgrund der besonderen Schwierigkeit zur Beseitigung notwendig ist und Oroox hierüber unverzüglich unter Angabe von Gründen und den zu erwartenden Zeitraum zur Beseitigung informiert.

(3) Zur Einhaltung der Fristen zur Beseitigung kann die Mitwirkung des Kunden erforderlich sein, insbesondere hat der Kunde den Fehler genau zu beschreiben, auf Nachfrage notwendige Informationen zu geben und sonstige Handlungen vorzunehmen, die zur Fehleranalyse und –beseitigung notwendig sind und von Oroox nicht selbst erbracht werden können. Dazu gehört auch die Mitwirkung bei Wiederinbetriebnahme nach Fehlerbeseitigung. Für eine Überschreitung von Fristen wegen fehlender oder mangelhafter Mitwirkung des Kunden steht Oroox nicht ein.

(4) Die Fristen zur Beseitigung von Fehlern im Rahmen der Professional Services richten sich im Rahmen des IT Service Managements (ITSM) nach folgenden Fehlerklassen

 

FEHLERKLASSE 1a (CRITICAL)

Fehler, welche akute Auswirkungen auf die Betriebskonsistenz oder -sicherheit des WebCAD-Systems haben z.B. eintretender Datenverlust an Schnittstellen (Nichtverfügbarkeit von Schnittstellen trotz der hierfür in der Implementierung vorgesehenen Pufferungsmaßnahmen z.B. Daten von Registrierungsversuchen).

 

Step 1 (Identifikation) - Meldung

Step 2 (Beginn der Fehlerbehebung) - Werktags ab Meldung innerhalb von 120 Minuten

Step 3 (Abschluss der Fehlerbehebung) - 8 Stunden nach Beginn

 

FEHLERKLASSE 1b (HIGH)

Fehler, welche die zweckmäßige bzw. wirtschaftlich sinnvolle Nutzung der Software im Rahmen des Software-Funktionsumfangs so einschränken bzw. behindern, dass die Abwicklung des Tagesgeschäftes nicht zumutbar fortgeführt werden kann.Fehler, welche die zweckmäßige bzw. wirtschaftlich sinnvolle Nutzung der

Step 1 (Identifikation) - Meldung

Step 2 (Beginn der Fehlerbehbung) - Werktags ab Meldung innerhalb von 120 Minuten

Step 3 (Abschluss der Fehlerbehebung) - 16 Stunden nach Beginn

FEHLERKLASSE 2 (MEDIUM)

Fehler, welche die die zweckmäßige bzw. wirtschaftlich sinnvolle Nutzung der Software im Rahmen des Standard-Software-Funktionsumfangs erheblich einschränken bzw. behindern, jedoch eine Abwicklung des Tagesgeschäftes noch ermöglichen.

Beseitigungsfrist: Bei Fehlern der Klasse 2 verpflichtet sich Oroox, sofern im Einzelfall nicht anders vereinbart, spätestens am Abend des folgenden Werktages nach der Mitteilung einen Plan vorzulegen, aus dem der Beginn der Arbeiten und der voraussichtliche Verlauf beschrieben sind.

 

FEHLERKLASSE 3 (LOW)

Fehler, welche die zweckmäßige bzw. wirtschaftlich sinnvolle Nutzung der Software im Rahmen des Standard-Software-Funktionsumfangs nur unwesentlich, d. h. ohne nennenswerte Auswirkungen auf die Funktionalität und Performance des Gesamtsystems einschränken bzw. behindern.

Beseitigungsfrist: Fehler der Klasse 3 werden nach Ermessen von Oroox und in Absprache mit dem Kunden in einem künftigen Software-Update bzw. -Upgrade behoben.

 

  1. Begriffsdeifinition Updates, Upgrades

(1) Updates sind aktualisierte Versionen der Software innerhalb der Versionsnummern (Version 6.4 auf Version 6.5) Upgrades sind Aktualisierungen der Software über die primäre Versionsgrenze hinaus (Version 6.5 auf Version 7.0). 

(2) Oroox stellt dem Kunden Updates zum Zwecke der Fehlerbeseitigung und zur Anpassung an Änderungen z.B. der Systemumgebung oder des Betriebssystems zur Verfügung. Updates können auch geringfügige funktionale Verbesserungen/Funktionserweiterungen enthalten.

 

  1. Nutzungsrechte

Oroox räumt dem Kunden an der in Erfüllung dieses Vertrags gelieferten Software, Softwarekomponenten und Dokumentationen Nutzungsrechte nach Maßgabe des zugrundeliegenden SAAS-Vertrages ein.

 

  1. Vertragspflichten des Kunden

(1) Der Kunden wird unter Ergreifung aller erforderlichen und geeigneten Maßnahmen dafür Sorge tragen, dass keine gesetzeswidrigen Anwendungen und/oder Nutzung der Software stattfinden.

(2) Der Kunde verpflichtet sich ebenso, es zu unterlassen, störend oder verfälschend auf oder durch übermäßige und nicht sachgemäße Nutzung den ordnungsgemäßen Betrieb der Software zu beeinträchtigen.

(3) Soweit Oroox aufgrund von rechtwidrigen Handlungen und Nutzungen der Software durch den Kunden seitens eines Dritten in Anspruch genommen wird, verpflichtet sich der Kunde, Oroox von allen Ansprüchen und Kosten dieser Inanspruchnahme freizustellen. Weitergehende Ersatzansprüche bleiben unberührt.

(4) Der Kunde ist verpflichtet, einen Mangel in das elektronische Ticketsystem von Oroox einzutragen oder zu überprüfen, ob ein anderweitig mitgeteilter Mangel in das Ticketsystem eingetragen wurde.

(5) Der Kunde wirkt, soweit erforderlich, bei der Erbringung der Professional Services mit. Er stellt Oroox alle zur Durchführung der Leistungen erforderlichen Informationen kostenfrei zur Verfügung.

(6) Der Kunde trifft im Rahmen des Zumutbaren alle erforderlichen Maßnahmen zur Feststellung und Dokumentation der Störungen und Fehler. Er ist verpflichtet, neue Versionen unverzüglich zu untersuchen und Mängel zu rügen. Der Kunde stellt Oroox Systemprotokolle und Speicherauszüge, betroffene Eingabe- und Ausgabedaten, Zwischen- und Testergebnisse und andere zur Veranschaulichung der Störung geeignete Unterlagen zu Verfügung.

(7) Kommt der Kunde seinen Mitwirkungspflichten nicht oder nur unzureichend nach und verzögert sich infolgedessen die Erbringung von Professional Services durch Oroox, so ist Oroox hierfür nicht verantwortlich. Hierdurch entstehender Mehraufwand kann Oroox nach den aktuellen Stundensätzen in Rechnung stellen.

 

  1. Vergütung, Verzug

(1) Die Vergütung der Oroox für die unter Ziffer 3 benannten Professional Services bestimmt sich nach den jeweils vereinbarten Stundensätzen. Die erbrachten Leistungen werden monatlich nachträglich abgerechnet und sind mit einer Zahlungsfrist von 14 Tagen ab Rechnungsstellung zu zahlen.

(2) Oroox vereinbart mit ihren Kunden abhängig vom Leistungspaket einen Beauftragungsrahmen („Retainer“) oder ein Service-Kontingent.

(3) Oroox wird gegenüber dem Kunden die im Rahmen des Retainer tatsächlich in Anspruch genommenen Leistungen monatlich zu Beginn des Folgemonats abrechnen. Der Retainer bemisst sich nach den vereinbarten Personentagen (PT) pro Jahr. Ist eine Anzahl PT pro Monat ausgewiesen, gilt der zwölffache (12) Wert als der jährlich vereinbarte Retainer. Oroox informiert den Kunden, sobald absehbar wird, dass die Höchstgrenze des Retainer erreicht wird.

(4) Haben die Parteien ein Service-Kontingent vereinbart (Service-Kontingent), wird dieses unabhängig von der tatsächlich in Anspruch genommene Leistung abgerechnet. Das Service-Kontingent bemisst sich nach den vereinbarten PT pro Jahr. Ist die Anzahl pro Monat ausgewiesen gilt der zwölffache (12) Wert als das jährlich vereinbarte Service-Kontingent. Oroox informiert den Kunden, sobald absehbar wird, dass das Service-Kontingent aufgebraucht ist.

(5) Wird die gemäß Absatz 3 oder Absatz 4 vereinbarte Anzahl an PT in einem Jahr überschritten, so ist Oroox berechtigt, die zusätzlich abgerufenen Leistungen nach den jeweils vereinbarten Stundensätzen abzurechnen. Nicht verbrauchte PT aus dem vereinbarten Service-Kontingent können nicht in das Folgejahr übertragen werden.

(6) Soweit Professional Services von Oroox erbracht werden, die nicht unter die in Ziffer 3 aufgeführten Leistungen fallen oder durch sonstigen Vereinbarungen gedeckt sind und die nicht auf einem Mangel oder Nichterbringung der Leistungspflichten von Oroox beruhen, ist der Kunde zur Vergütung dieser Leistungen zu den jeweils vereinbarten Stundensätzen der Oroox verpflichtet.

(7) Oroox ist berechtigt die Leistungen auszusetzen, wenn und solange sich der Kunde mit der Zahlung einer fälligen Vergütung trotz Mahnung mehr als zwei Monate in Verzug befindet. Oroox wird den Kunden hierauf gesondert aufmerksam machen. Der Anspruch von Oroox auf die vereinbarte Vergütung bleibt hiervon unberührt.

(8) Wird Oroox hierbei außerhalb der üblichen Geschäftszeiten am Sitz von Oroox (Mo.-Fr. 9-17 Uhr MEZ) tätig, wird folgende erhöhte Vergütung vereinbart:

a) Montag bis Freitag zwischen 17 und 24 Uhr, Montag bis Freitag zwischen 6 und 9 Uhr MEZ sowie zwischen 9 und 18 Uhr an Samstagen, Sonntagen und bundeseinheitlichen Feiertagen: Zweifacher Satz der jeweiligen Stundensätze;

b) Montag bis Freitag zwischen 0 Uhr und 6 Uhr MEZ sowie an Samstagen, Sonntagen und bundeseinheitlichen Feiertagen ab 18:00 bis 9:00 Uhr MEZ; Dreifacher Satz der jeweiligen Stundensätze.

(9) Zurückbehaltungsrechte und Aufrechnungsrechte stehen dem Kunden nur aus demselben Vertragsverhältnis zu, Aufrechnungsrechte darüber hinaus nur dann, wenn seine Gegenansprüche unbestritten, von Oroox anerkannt oder rechtskräftig festgestellt worden sind.

 

  1. Laufzeit, Kündigung

(1) Soweit nicht anders schriftlich vereinbart, ist die Vertragslaufzeit an den Vertragsbeginn und das Vertragsende des entsprechenden SAAS-Vertrages gekoppelt.

(2) Das Recht zur außerordentlichen Kündigung aus wichtigem Grund bleibt unberührt.

 

 

 

  1. Gewährleistung

(1) Oroox übernimmt keine Gewähr für Störungen, die auf Eingriffe des Kunden oder Dritter, die technische Ausstattung des Kunden oder ungeeignete, unsachgemäße, oder fehlerhaften Nutzung zurückzuführen sind.

(2) Mängel werden während der Laufzeit dieses Vertrages entsprechend Ziffer 5 beseitigt. Im Übrigen bleiben die gesetzlichen Gewährleistungsansprüche des Kunden in Bezug auf die Überlassung der vertragsgegenständlichen Software während der jeweiligen Gewährleistungsfrist unberührt.

(3) Oroox gewährleistet nicht die Nutzbarkeit der Software zu einem konkreten Einsatzzweck oder den Erfolg des Einsatzes, sondern nur den Funktionsumfang im Rahmen der Dokumentation und Standardbeschreibung der Software. Dem Kunden ist zudem bekannt, dass es nach Stand der Technik nicht möglich ist, Fehler der Software unter jeden Anwendungsbedingungen auszuschließen.

(4) Ansprüche wegen mangelhafter Leistungen verjähren innerhalb von zwölf Monaten. Dies gilt nicht für Ansprüche auf Schadensersatz wegen Verletzung des Lebens, des Körpers oder der Gesundheit, die auf einer schuldhaften Pflichtverletzung von Oroox oder auf einer fahrlässigen Pflichtverletzung eines gesetzlichen Vertreters oder Erfüllungsgehilfen von Oroox beruhen. Dies gilt weiter nicht für Ansprüche aufgrund sonstiger Schäden, die auf einer vorsätzlichen oder grob fahrlässigen Pflichtverletzung von Oroox oder eines Erfüllungsgehilfen von Oroox beruhen.

 

  1. Haftung

(1) Oroox haftet nicht für die Funktionsfähigkeit von Netzen, Leitungen oder Rechnern von Dritten, die nicht in seinem Einflussbereich stehen sowie für unverschuldete Stromausfälle und sonstige Fälle höherer Gewalt.

(2) Bei durch Oroox und/oder ihrer Erfüllungshilfen verursachten Oroox bei Vorsatz und grober Fahrlässigkeit, auch ihrer Erfüllungsgehilfen, nach den gesetzlichen Bestimmungen. Das gleiche gilt bei fahrlässig verursachten Schäden aus der Verletzung des Lebens, des Körpers oder der Gesundheit sowie bei Ansprüchen gem. §§ 1, 4 Produkthaftungsgesetz.

(3) Bei fahrlässig verursachten Sach- und Vermögensschäden haftet Oroox nur bei der Verletzung einer wesentlichen Vertragspflicht, jedoch der Höhe nach beschränkt auf die bei Vertragsschluss vorhersehbaren und vertragstypischen Schäden(wesentliche Vertragspflichten sind solche, deren Erfüllung den Vertrag prägt und auf die der Kunde vertrauen darf). Oroox haftet hierbei jedoch maximal bis zu einem Schaden von zwei Millionen Euro. Im Übrigen ist die Haftung ausgeschlossen.

(4) Soweit die Haftung der Oroox ausgeschlossen oder beschränkt ist, gilt dies auch für ihre Organe, Mitarbeiter, Vertreter und Erfüllungsgehilfen. 

(5) Die Haftung für Datenverlust wird auf den typischen Wiederherstellungsaufwand beschränkt, der bei regelmäßiger und gefahrentsprechender Anfertigung von Sicherungskopien eingetreten wäre.

 

  1. Schlussbestimmungen

(1) ) Sofern der Kunde Vollkaufmann oder eine Körperschaft oder Anstalt des öffentlichen Rechts ist und sich aus der Auftragsbestätigung nicht etwas anderes ergibt, ist Gerichtsstand das zuständige Gericht am Sitz des Kunden.

 

(2) Für diese Geschäftsbeziehungen und für sämtliche Rechtsbeziehungen zwischen der Oroox und dem Kunden ist ausschließlich das Recht der Bundesrepublik Deutschland unter Ausschluss des UN-Kaufrechts anwendbar.

(3) Vertragssprache ist deutsch.